一、目的在楼面服务历程中，常有种种问题泛起，为规范种种问题的处置惩罚法式与方法，特制定本规范。二、适用规模适用于本酒楼楼面服务中泛起的种种问题的处置惩罚。三、各项问题处置惩罚规范（一）接待醉酒主顾看待醉酒主顾，服务员应该根据以下几点要求举行处置惩罚。

1.提醒已经醉酒的主顾及在座的其他主顾，让其饮酒适量，注意身体。2.给醉酒主顾端来糖水、茶水解酒。餐厅也可备些解酒药，为主顾服务。

3.主顾来不及上洗手间吐逆的，服务员不能体现出不耐心的心情，如皱眉等容易激怒主顾的行动和心情，而是要赶快清理现场。4.建议吐逆的主顾吃些面条、稀饭等容易消化的食品。5.如果主顾“撒酒疯”，应请在座的其他主顾举行劝阻，使其平静下来。

6.如果主顾醉酒打烂了餐具，应举行清点后，让主顾照价赔偿。7.发现醉酒主顾泛起呼吸难题等紧迫状况，应连忙拨打120求救或将患者送往医院。（二）接待残疾人主顾作为餐饮服务人员，要用平等、礼貌、热情、专业的态度服务残疾人主顾，只管将他们摆设在不受打扰的位置。

1.瞽者主顾服务员应为瞽者主顾提供利便。详细做法如下。(1)为主顾读菜单，对菜品举行解释。

(2)每次服务前，先礼貌地提醒一声，以免与主顾碰撞，造成意外。(3)菜品上桌后，要告诉主顾什么菜放在那里，不行资助主顾用手触摸以判断菜品摆放的位置。

(4)主顾结账时，不要帮他掏钱，主顾可以通过钱币上的盲文分辨出钱币币值的巨细。2.肢体残疾主顾(1)应将主顾摆设在角落、墙边等有遮挡面的、能够挡遮其残疾部位的座位上。(2)资助主顾收起代步工具，需要时资助主顾脱掉外衣。

(3)主顾需要使用卫生间时，要资助主顾坐上残疾车，推到洗手间外。如果需要再进一步服务的，请与主顾同性的服务员继续为之服务。

（三）主顾就餐赶时间处置惩罚这类问题的关键是问清楚主顾能在餐厅待多长时间，而不是相识主顾的口胃、预计用餐的用度等。主顾下单后，服务员要注意菜点的上桌速度。对于赶时间的主顾，要在下单时作标注，提醒厨房，优先出菜。

（四）主顾向服务员敬酒这是主顾对服务员服务事情表现满足的做法。对于这一情况，服务员要谢谢对方的美意，并委婉地告诉主顾，餐厅划定服务员不能与主顾一起喝酒，请主顾体谅。同时要马上为主顾倒酒、换骨碟、换烟缸等以转移主顾的注意力。如遇个体主顾有意借酒意对服务员无礼，服务员要严肃且技巧地拒绝主顾的无理要求，并请主顾自尊、自爱。

（五）主顾商谈要事对主顾服务应周到，但也应注意详细情况详细处置惩罚，如果发现主顾需要商谈要事，就不应过多地滋扰他们。1.遇到要求坐在餐厅偏僻座位、角落座位和厅房的主顾，多数是希望获得一个平静的情况，便于攀谈、不受太多滋扰。2.举行服务时，应只管保持平静。

如需提醒主顾点菜或有事要向主顾说明，应在主顾讲完话后再礼貌地询问——“对不起，先生，打扰一下好吗？请问现在可以为你们点菜了吗？”3.服务竣事后，服务员应该再次致歉方可退出——“谢谢你们的明白。打断了大家的谈话，实在歉仄。”（六）主顾损坏餐具的事件遇到主顾不小心损坏餐具或用具，应按下列要求举行处置惩罚。

1.首先收拾破损的餐具或用具。2.服务员要对主顾的失误表现同情，不要指责或品评主顾，使主顾尴尬。3.要视详细情况举行解决，凭据餐厅有关产业的划定判断是否需要赔偿。

如果是一般的消耗性物品，可以免去赔偿责任；如果是较为高等的餐具或用具，需要赔偿的话，服务员要在合适的时机，以合适的方式告诉主顾，然后在结账时一起盘算收款，要批注详细赔偿金额，开出正式的现金收据。（七）就餐的孩子喧华在对孩子的服务中，服务员应该耐心、细致，并为孩子的怙恃提供利便。详细的处置惩罚方法如下所示。

1.看待孩子要用激励、友好、耐心、富有吸引力和稍带下令口吻的话语。2.看待孩子的怙恃，要先夸奖其孩子智慧、生动，然后再用提醒的语气请他们协助，将孩子带回座位上，并请家长看守好孩子，不要让他们乱跑。3.不要将易破碎的玻璃杯、滚烫的食品、尖锐的利器放在孩子眼前，以防发生意外。4.未征得孩子怙恃的同意，不要抚摸孩子的脸部、头部，也不要抱孩子或给孩子提供食品。

（八）主顾在餐厅跌倒主顾在餐厅跌倒时，服务员应主动上前扶起，安置主顾暂时休息，细心询问主顾有无摔伤或碰损，伤情严重时应马上与医院联系，接纳措施。事后检查原因，引以为鉴并实时汇报，做好挂号，以备查询。（九）主顾要求取消未能实时上菜的菜品主顾催菜是个常见的问题。

遇到这种情况，服务员首先要向主顾致歉，再检察点菜单和桌上摆放着的菜品，确定无误后，马上通知传菜员或自己到厨房核对、敦促。若主顾要求退掉该菜，应立前往厨房盘问这道菜是否做好。

如果菜品即将做好，应向主顾解释，并告诉他们菜品很快就上，请他们稍等，并为此再作致歉；如果菜品还没做，则应向主管陈诉，同意主顾的取消要求。（十）餐厅客满1.如果座位已满，应礼貌地告诉主顾∶“小姐/先生对不起，现在已经没有空座位了。请您在休息处稍等一会儿好吗？一有主顾结账脱离，我会马上告诉您的。

”2.人多的情况下，要给期待的主顾排等位号及做好挂号。3.为等位的主顾送上茶水和报刊、杂志，以打发期待时间。

4.有座位提供时，不要急于将主顾引进餐厅，应等服务员将桌子收拾好，摆好台，再请主顾入座。5.如果主顾没有时间久等，应向主顾先容厨房可快速做好的食品，请询问主顾是否愿意将食品打包。“我们餐厅有几款味道不错的菜点，可让厨房尽快做出来让您打包。

不知您是否愿意试一试呢？”并要对这种提议表现致歉：“实在欠好意思，因为今天来的主顾特别多，一下子不能为您解决座位，请您原谅我的这种提议。”6.给主顾送上餐厅的订座手刺，请主顾下次提早预订座位。

7.将主顾送到餐厅门口。（十一）主顾点了菜单上没有的菜品如果主顾点的是菜牌中没有的菜品，应请主顾稍候，向厨房询问是否有所需的原料和配料、出品的质量能否保证、出品的时间是否太长等，然后再向主顾作解释，请主顾自己决议或者向主顾作相应的推介。

（十二）停电事故营业期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要稳定主顾的情绪，请主顾不必惊慌，然后立刻开启应急灯，或是为主顾点燃备用蜡烛。说服主顾不要脱离自己座位，继续进餐。

马上与有关部门取得联系，问清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备泛起了问题，立刻要求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。如果是地域停电或者其他一时不能解决的问题，应接纳相应的对策。对在餐厅用餐的主顾要继续提供服务，并向主顾表现歉意，同时暂不接待新来的主顾。

平时餐厅里的备用蜡烛应该放在牢固的位置，以便取用。如备有应急灯，应该定期检查插头、开关、灯泡是否能正常事情。

（十三）菜汁、汤汁溅到主顾身上菜汁、汤汁、酒水溅到主顾身上往往是由于服务员操作不小心或违反操作规程所致。在处置惩罚这种事件时应做到以下几点。

首先要老实地向主顾致歉，然后用洁净的湿毛巾为主顾擦拭衣物上的污渍。女主顾应由女服务员为其擦拭。

如果擦拭否则解决问题，可将餐厅备用的洁净衣服给主顾换上，把脏衣服留下按下列方式举行处置惩罚。除以上方法外，也可将衣物送到专业的洗衣点举行清洗。

衣服洗净、熨平后，由餐厅主管亲自给主顾打电话联系送衣所在。带上由餐厅司理签名的致歉函，把衣物送到主顾手中。

（十四）发现未付账的主顾脱离餐厅如果发现主顾未付账就准备脱离，应根据下列方式举行处置惩罚。(1)服务员应实时上前有礼貌地说明情况，请主顾补付餐费。(2)如主顾与朋侪在一起，应请主顾站到一边，再将情况说明，这样可制止主顾尴尬。

在整个历程中要注意礼貌，如果态度恶劣地质问主顾，有可能使主顾反感而不认可，给事情带来更大的贫苦。

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